« Les appelants se rendent-ils compte que Rebecca est une IA ? » – La plupart du temps, non, pas s’ils ne sont pas avertis. La voix est naturelle et le dialogue est fluide. Rebecca est conçue pour qu’on croit parler à une personne réelle (certains clients l’ont déployée sans que leurs clients s’en aperçoivent). Maintenant, par transparence, vous pouvez choisir d’informer vos appelants (par ex: “Je suis l’assistante virtuelle de la société”). C’est à votre discrétion. Le fait de la mentionner comme “assistante” sans préciser “virtuelle” passe généralement tout seul. Beaucoup supposeront que c’est juste une standardiste.
« Comment Rebecca gère-t-elle plusieurs appels en même temps ? » – Techniquement, l’IA peut prendre plusieurs appels simultanément (jusqu’à une certaine limite définie par la plateforme). Elle traitera chaque conversation indépendamment. Vos clients ne remarqueront rien, ils auront chacun leur “Rebecca”. Cela élimine l’attente. En revanche, attention à ne pas saturer si beaucoup d’appels simultanés arrivent – la qualité peut décliner si la capacité est dépassée. Dans les stats d’appels, si vous voyez des appels manqués car “occupé”, c’est que vous avez atteint la limite de canaux. Parlez alors à l’équipe technique pour augmenter ce plafond si possible.
« Peut-on personnaliser la voix de Rebecca (ex: avec une voix de notre choix) ? » – Par défaut, vous choisissez parmi les voix proposées (voix standards d’Amazon Polly, Google TTS, etc.). Si vous voulez une voix spécifique (par ex la voix d’une personne), c’est du domaine du voice cloning – non prévu en standard. Toutefois, de nouvelles voix plus humaines sont régulièrement ajoutées. Vous pouvez signaler à Ecosysteme.ai si aucune voix ne vous convient, ils pourront peut-être en intégrer une autre.
« Que se passe-t-il si un appelant est grossier ou en colère ? » – Rebecca reste courtoise en toutes circonstances. Si un client crie ou invective, elle s’excusera et tentera de calmer (via des phrases de compréhension “Je comprends votre frustration”). Elle ne se vexera pas (c’est un avantage !). Si l’appel devient vraiment injurieux, elle peut écourter en disant “Je vais transmettre votre message à un responsable” et mettre fin à l’appel proprement. Vous pouvez définir un seuil où elle raccroche – par ex., après 3 insultes détectées, elle arrête. Mieux vaut ça que perdre du temps. Et vous aurez l’enregistrement si besoin de traiter le cas à froid.
Conseil : Pensez à mettre à jour régulièrement les informations que Rebecca délivre. Par exemple, si vos horaires ou procédures changent, modifiez le snippet correspondant dans l’AI Brain. Même chose pour les promotions temporaires – si vous lancez une offre spéciale, informez-en Rebecca pour qu’elle puisse répondre aux questions du style “J’ai vu une promo sur votre site, elle est toujours valable ?”. Elle fera alors bonne impression en étant au courant. Enfin, n’oubliez pas de vérifier les logs d’appels entrants de temps en temps, même si tout semble bien se passer – cela vous donnera un aperçu direct de la voix du client. C’est un bon baromètre de satisfaction de voir comment ils interagissent avec Rebecca.
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