Intégrations requises :
Agenda/Calendrier – Indispensable si vous voulez que Rebecca planifie des rendez-vous en direct. Connectez Google Calendar ou Calendly comme indiqué (sinon, dans le script, dites-lui de prendre un message pour rappel plutôt que de fixer un RDV qu’elle ne pourrait inscrire).
Système de ticket/support – S’il existe une intégration avec votre outil de ticketing (ex: Zendesk, Freshdesk…), ça peut être utile. Non mentionnée dans les intégrations standards, mais vous pourriez utiliser des webhooks ou l’API Ecosysteme.ai pour créer un ticket lorsque Rebecca marque un appel “support”. Sans cela, contentez-vous de recevoir l’info par email et créez le ticket manuellement.
Base de connaissances (AI Brain) – C’est crucial : alimenter l’AI Brain avec votre FAQ, documentation produit, etc. Rebecca s’appuiera dessus pour répondre aux questions courantes. Par ex., si on lui demande vos tarifs, elle doit pouvoir les trouver. Donc mettez vos grilles tarifaires, conditions de retour, toutes ces infos, dans l’onglet Knowledge ou importez votre FAQ existante. Plus la base est riche, plus Rebecca sera utile.
Options de configuration spécifiques :
Sonnerie et attente – Vous pouvez généralement choisir une musique ou un message d’attente si jamais tous vos agents (ici, l’IA elle-même) sont occupés. Par défaut, comme l’IA peut gérer plusieurs appels, ce cas est rare, mais si vous avez limité à 1 appel simultané, un second appel entrant pourrait être mis en attente. Personnalisez l’attente (musique d’accueil sympa).
Horaires de fonctionnement – Indiquez si Rebecca doit répondre en permanence ou seulement sur certaines plages. Par ex., vous pourriez choisir que de 19h à 8h elle passe en mode “urgence” (elle répond et dit juste “Nos bureaux sont fermés, je peux prendre un message”). Cela se règle en définissant un planning d’activation. Sinon, 24/7 par défaut.
Multilingue – Si bilingue, assurez-vous que Rebecca détecte la langue de l’appelant ou propose un choix. On peut faire un script bilingue genre “Bonjour/Hello, merci d’appeler… Pour continuer en anglais, dites ‘English’.”. Ou configurer la détection automatique. L’option peut être présente dans la config (une case “Language detection ON/OFF”). Activez-la le cas échéant, et fournissez les versions traduites de son script dans l’AI Brain (par ex un snippet de script en anglais).
Mises à jour de l’AI Brain en live – Si Rebecca reçoit souvent des questions inédites auxquelles elle ne sait pas répondre, vous devrez enrichir au fur et à mesure. Il peut être utile de tenir une FAQ évolutive. L’interface peut vous montrer les questions posées fréquemment sans réponse satisfaisante – utilisez cela pour combler les trous.
Champs obligatoires vs optionnels : Le minimum pour que Rebecca fonctionne est : un numéro valide associé, un profil vocal, et un script d’accueil. Sans script, elle ne saura quoi dire; sans profil ou numéro, elle ne peut pas opérer. Tout le reste (agenda, FAQ, transferts) est optionnel mais fortement recommandé pour fournir un service complet. En particulier, sans base de connaissances, Rebecca devra répondre souvent “Je vais transmettre votre demande” car elle n’aura pas la réponse.
Donc ce n’est pas obligatoire techniquement, mais ça l’est pour l’utilité.
Paramètres avancés :
Nombre de sonneries avant réponse – Par défaut Rebecca décroche quasi instantanément (0-1 sonnerie). Vous pouvez décider qu’elle laisse sonner 2 coups pour imiter un humain. C’est paramétrable (juste un détail cosmétique).
Interruption – On peut choisir si Rebecca peut être “coupée” par l’appelant et réagir. Normalement oui, l’IA écoute en continu. Mais on peut réduire sa sensibilité pour éviter qu’elle ne parle en même temps qu’un client bavard. Ce réglage, s’il existe (genre “No barge-in”), vous pouvez le laisser par défaut.
Enregistrement légal – Dans certains pays, enregistrer les appels nécessite de prévenir. Vous pourriez configurer Rebecca pour qu’elle ajoute “(Cet appel est susceptible d’être enregistré à des fins de qualité)” dans son message initial. À vous de voir selon vos obligations. Ajoutez-le si nécessaire dans le script d’accueil.
Mots-clés de déclenchement – On peut affiner la compréhension de Rebecca en lui indiquant des mots-clés à associer à certaines actions. Par ex., mot-clé “urgence” → transfert direct; mot-clé “rappel” → elle prend message + numéro. Ces mappings peuvent se configurer dans une section avancée (système d’intents). C’est un peu technique, mais sachez que si l’IA confond certaines demandes, on peut la guider en ajoutant ces correspondances.